提升患者体验是改善医疗服务的重要路径，我院以主题教育为契机，深入落实国家卫生健康委、国家中医药管理局《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知》，注重收集分析各科室、各病区患者体验数据，结合服务绩效奖励措施，逐步提高患者体验。通过提高医疗服务质量使人民获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更加持续。
提升医疗服务能力
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着力解决群众就医急难愁盼，医院开放一周七天门诊。注重挖掘门诊数据，及时调整出诊医师。要求科室充分利用诊室资源，合理增加诊次，并增加人员填充诊次，进一步提高诊室使用率。完善门诊停改诊制度，如遇“停改诊”，将停诊变更为改诊、替诊等方式，尽可能减少因医生停诊爽约患者情况。
实施临床能力建设，以“西医通、中医精”为目标，“以考促学”强本领，有计划有组织提升广大医师临床医疗能力，更好地服务患者。制定实施“中医精、西医通、强临床”培训方案， 形成方剂考核题库、诊疗指南题库、西医培训题库，定期举办“百首方剂进临床”考核与西医知识考核。同时，组织第六批全国优才培养预科班。在不同师资层面营造出了比、学、赶、帮、超的良好学风，提高了师资的中医理论素养和岗位技能水平。
强化MDT多学科诊疗模式，充分发挥各学科特色优势，在诊断、检查、用药方面为患者提供更精准的个性化诊疗方案。增设乳腺结节MDT门诊、中医外治综合治疗室等。
强化中医药特色
坚持中医药特色，坚持中西医并重，促进中医医疗资源共享，推动优质中医医疗资源均衡布局，以提高中医药治病、康复、养生能力为方向，不断提升医疗服务水平形成综合优势，建设中医非药物疗法中心，筛选引进优势治疗项目，包括针灸、推拿、刮痧等8大类、27项，门诊非药物疗法使用率计划≥28.05%。打造“绿色中药、精品饮片、优质服务”饮片品牌。原有制剂品种逐步恢复生产，目前恢复院内制剂品种 18 个，推进恢复品种 42 个。深入挖掘中医护理精华精髓，阐释中医文化、护理文化及中华优秀传统文化的内在联系，搭建并持续完善中医护理专科建设发展平台，彰显中医护理在健康服务中的优势，丰富中医护理服务供给，增加传播平台，实施中医护理文化传播行动，传承创新中医护理文化。深化优质护理主题病房建设，形成“一科一品一主题”，为患者提供具有中医特色的专业照护。
深化服务提升效率
创新工作手段，提升管理水平。推进分时段预约诊疗，减少患者聚集及等候时间。以就医需求为导向，持续提升患者就医感受。不断完善“专项行动计划”服务措施，聚焦“一老一小一急一投诉”及群众“急难愁盼”问题，持续优化门诊就医流程，提升医疗服务质量与就医效率。国医堂实现挂号、就诊、检查、缴费、取药“一站式”服务，让患者不出国医堂就能完成诊疗过程，大大缩短了就诊时间，切实改善就医感受。实施两个等候半小时以内，提升预约率，平均诊疗等候时间在半小时以内，平均候药时间缩减至30分钟以内。
完善智慧服务体系
以国家智慧服务有关要求为指导，以满足患者需求为导向，进行智慧服务的信息化体系深化与拓展。医院南院区原有自助机80台，新增40台自助缴费设备，自助机能够实现自助预约取号、挂号缴费、医保账户查询等功能。上线启用“电子票夹”小程序为患者提供医疗收费电子票据，患者就诊缴费后无需排队即可通过移动端“电子票夹”小程序领取医疗收费电子票据。
南院区门诊面积较大 ，南北距离较长，拥有多科室多诊区，患者在就医过程中，存在“迷路”现象，就诊体验感不够舒适 。建设院内手机智能导航系统 ，清晰展示各楼层挂号 、收费、取药等设施具体位置，结合患者就诊流程 状态,智能化地为患者规划目的地路径 ，有效改善患者就诊体验。
抓好有效投诉和患者回访
分析整改警示
以患者就医感受为出发点和落脚点提升患者满意度。开展住院处蹲点现场访问、医患座谈会，形成问题台账。确系科室管理及服务不到位导致的投诉，以及在处理投诉中推诿、隐瞒事实、态度恶劣的涉事科室，参照有效投诉认定标准纳入绩效考核。聚焦问题，在行政例会、医疗例会中，医务处行风管理科详细分析每个有效投诉的原因、症结，督促有关科室加强整改，优化诊疗流程。同时通报警示，举一反三，其他科室为警为鉴。目前医院的投诉管理工作已经形成了投诉、受理、解决、反思、警示的闭环，构建了满意服务的良好局面。
来源 | 党委宣传处 编辑 | 李瑞 校对| 郭宇 审核 | 东梅 苏玉珂★ 往期精彩内容★